Hoy día resulta desafiante capturar el interés de los clientes. Esto se debe a la saturación de opciones de compra, a la excesiva cantidad de mensajes publicitarios y a la disminución del tiempo de atención de los clientes. Para destacar entre la competencia y superar la homogeneidad de productos en el mercado, es necesario emplear la inventiva y dedicarse de manera consciente a la tarea de las ventas. En este útil manual, el reconocido formador y consultor de ventas Iosu Lázcoz le explicará a detalle cómo implementar el Método Sell It, una innovadora guía de diez pasos para desarrollar un exitoso proceso de ventas, ganar credibilidad y destacarse sobre su competencia.
Ideas fundamentales
- El primer paso del Método Sell It es prepararse mental y emocionalmente.
- El segundo paso es hacer una investigación comercial.
- El tercer paso es adaptarse a la manera de pensar del cliente.
- El cuarto paso es hacerle al cliente un planteamiento general con una estructura de storytelling.
- El quinto paso es hacerle un planteamiento específico con una estructura de storytelling adaptada a su situación.
- El sexto paso es hacerle una propuesta de valor doble.
- El séptimo paso es exponerle la solución.
- El octavo paso es tratar las objeciones presentadas por el cliente.
- El noveno paso es realizar un análisis del desempeño de sí mismo durante el proceso de ventas.
- El décimo paso es dar seguimiento a la gestión comercial a través de un programa informático de CRM.
Resumen
El primer paso del Método Sell It es prepararse mental y emocionalmente.
El Método Sell It es una guía de diez pasos que dan consistencia al proceso de ventas. Le permite al vendedor generar confianza y credibilidad ante sus clientes para construir relaciones comerciales de largo plazo. El método actúa sobre los tres cerebros humanos: el reptiliano, el límbico y el racional, por ello es altamente efectivo. El primer paso de este método es prepararse mental y emocionalmente para interactuar por primera vez con su cliente potencial.
“En ventas nos dirigimos en exceso al cerebro racional, olvidándonos del todo de los otros dos, los cuales conviven con nosotros desde que el primer homínido pisó por primera vez la tierra”.
La preparación previa está encaminada a generar emociones positivas en el vendedor y cultivar su optimismo. Los líderes de un equipo de ventas deben promover estándares laborales que promuevan esta actitud en sus vendedores. La decoración de la oficina, la calidad de la comunicación, el respeto en el trato y un buen clima laboral inciden positivamente en las emociones de los vendedores, quienes deben gozar de autonomía y de reconocimiento a fin de promover su compromiso y fidelidad.
El segundo paso es hacer una investigación comercial.
Poseer información detallada de su mercado y de sus clientes potenciales es fundamental para los vendedores. Por ello, el segundo paso del Método Sell It es hacer una investigación comercial. El vendedor ha de conocer la condiciones del sector en el que se desempeña, así como las necesidades, motivaciones y características específicas del cliente. En caso de que el cliente sea una empresa, debe conocer su misión, visión, valores, productos y servicios. Desde luego, lo primero que debe conocer profundamente un vendedor son los beneficios de su propio producto y la reputación con la que cuenta.
Esta información se puede investigar a través de internet y es indispensable para desarrollar cada uno de los próximos pasos. Conocer la situación de los clientes es un gesto de empatía hacia ellos que más adelante apreciarán. Sus clientes notarán que usted se ha preocupado por su empresa y que su interés no radica solamente en venderles, sino en asistirles. Así, sentirán la necesidad de corresponder a su gesto mostrando interés en lo que ha venido a compartir con ellos, según la ley de la reciprocidad.
“En esta investigación también es muy importante que conozcas muchos de los problemas que no han solucionado las empresas de tu competencia, a las que nunca nombras, esas carencias son precisamente las que tú solucionas”.
El tercer paso es adaptarse a la manera de pensar del cliente.
Cuando usted se adapta a la manera de pensar de su cliente y se comunica como él espera que usted lo haga, la relación de confianza entre ambos resulta más sólida. Por ello, el tercer paso del método es adaptarse al cliente y generar esta confianza: el vendedor necesita ganársela antes de iniciar con su discurso de ventas. El modelo DISC, creado por el psicólogo William Marston en 1928, define cuatro perfiles básicos de comportamiento de los compradores. Identificar a qué perfil corresponde su cliente le permitirá adaptarse mejor a él. Los cuatro perfiles son:
- Dominancia – Son directos, enérgicos, resueltos, decididos, exigentes y emprendedores. Hay que dirigirse a ellos rápidamente y con voz fuerte. Salúdelos enérgicamente y mantenga su distancia con firmeza. Destaque los resultados, los beneficios y las ganancias asociadas a su oferta. Sea específico y aborde el tema directamente.
- Influencia – Son sociables, dinámicos, expresivos, amigables, entusiastas y persuasivos. Hay que comunicarse con ellos con entusiasmo y rapidez, evitando la monotonía. Establezca un contacto físico relajado, amistoso y con sentido del humor. Destaque las emociones positivas, satisfactorias y placenteras. Evite los detalles excesivos y el lenguaje directo.
- Serenidad – Son constantes, metódicos, participativos, pacientes y cuidadosos. Hay que dirigirse a ellos con un tono bajo, voz calmada y suave. Manténgase relajado y establezca contacto visual amistoso. Escúchelos con atención mientras hablan y adáptese a su ritmo de comunicación. Hágales preguntas abiertas para que intervengan con libertad.
- Cumplimiento – Son cautelosos, precisos, reflexivos, analíticos, formales y prudentes. Hay que establecer una comunicación amable, lenta y metódica con ellos. Al hacerlo, mantenga su distancia y su postura firme, evite los rodeos, reduzca sus gestos y mírelos directamente a los ojos. Presénteles datos objetivos, ofertas garantizadas y sin riesgos.
“La herramienta DISC nos enseña cómo nos tenemos que comportar según la persona que tenemos delante, nos enseña a gustar a nuestro cliente y a que se sienta confiado y relajado con nosotros”.
La comunicación no verbal también es de suma importancia en el proceso de ventas. Lo que dice, cómo lo dice y cómo sincroniza su cuerpo con su mensaje puede generar confianza o rechazo. El acercamiento o distanciamiento con el cliente se produce a través de pequeños gestos imperceptibles que capta el cerebro inconsciente del cliente.
El cuarto paso es hacerle al cliente un planteamiento general con una estructura de storytelling.
Tras ganarse la confianza del cliente, el vendedor debe dar comienzo al planteamiento general de la situación adversa que enfrenta el cliente, lo cual constituye el cuarto paso del Método Sell It. El objetivo de este planteamiento es llevar al cliente a reflexionar sobre las circunstancias problemáticas y los retos del sector en el que se desempeña. El vendedor deberá destacar las oportunidades de las que se pierde el cliente por no ejecutar cambios necesarios. Asimismo, el cliente debe experimentar inquietud, desasosiego y preocupación ante esta situación.
No obstante, esta sensación no debe llegar a la crispación ni al enfado. Solo debe crear una tensión suficiente que se disipará cuando usted presente la solución de su oferta en los pasos subsecuentes. El planteamiento debe seguir una estructura de storytelling. Esto significa que los problemas deben presentarse como un gran desafío que el cliente enfrenta y el cual debe superar para salir victorioso.
Convertir su planteamiento como una historia lo hará más impactante y persuasivo, actuando sobre las emociones del cliente. Para ello, utilice metáforas e historias personales que relacionen su propia experiencia con la de su potencial comprador. Los elementos adversos que ponen en peligro el negocio de su cliente deben compararse con un villano al que podrá derrotar con su ayuda.
“Este paso cuarto del método está encaminado a estimular los cerebros primitivos que deciden en primer lugar para después ser refrendado por el cerebro racional”.
Además de elaborar su propio discurso, el vendedor debe hacerle preguntas directas al cliente para hacerlo reflexionar sobre su situación adversa y producirle igualmente inquietud ante los problemas que enfrenta y las consecuencias de no solucionarlos.
El quinto paso es hacerle un planteamiento específico con una estructura de storytelling adaptada a su situación.
En el quinto paso del Método Sell It, el vendedor debe seguir con su planteamiento de los problemas y adversidades enfrentados por el cliente. A diferencia del paso anterior, en este se abordan los problemas y debilidades específicos de la empresa o situación personal del cliente, mientras que en el cuarto se han destacado los del sector en general. Usted debe hacerle ver a su cliente las vulnerabilidades que ha detectado en su caso particular, continuando con la estructura de storytelling iniciada en el paso cuarto.
“Lo único que genera movimiento es la tensión que mantiene alerta y concentrado al cliente sobre nuestro relato. Sin tensión no hay venta ni movimiento, sin relato, el cliente desconecta rápidamente”.
El sexto paso es hacerle una propuesta de valor doble.
La oferta de valor doble significa que, por un lado, se ha de presentar el producto o servicio que se ofrece y, por el otro, las cualidades del propio vendedor como un aliado profesional. Solo hasta este paso se presentará el producto o servicio. Las propuestas de valor deben ser exclusivas y ninguna otra empresa de la competencia debe poseerlas, de manera que su marca resulte única.
“Si al cliente al que vas a visitar no le aportas nada nuevo en lo que merezca la pena que se gaste su dinero no venderás, si no eres capaz de transmitir esos valores diferenciales no venderás, si no conoces cuáles son no venderás”.
La propuesta doble de valor le hará incomparable con la competencia, ya que su propuesta se presentará como única en su tipo. Cuando el cliente no tenga con quien compararlo, el precio pasará a segundo término. El vendedor mismo es uno de los elementos de la propuesta doble, porque el cliente debe establecer con ellos un vínculo de tal importancia que incluso pueda ser mayor que el vínculo que se establece con el producto. Muchos compradores eligen tal o cual empresa por la calidad del servicio de sus vendedores.
El séptimo paso es exponer la solución.
La solución que representa su producto o servicio se presenta en el séptimo paso. Para cada uno de los problemas y los puntos débiles del cliente expuestos en los pasos cuarto y quinto su producto debe representar una solución. Usted debe producir alivio en su cliente y hacerle ver una salida a sus problemas, de manera que desee conocer más sobre su oferta, la cual cumple una función como solución de la crisis.
El cliente debe experimentar emociones positivas, como la tranquilidad, la seguridad, la alegría y el alivio. Al mismo tiempo, los puntos débiles de la competencia contrastan con cada uno de los puntos fuertes de su oferta, la cual usted explicará con lujo de detalles. Siguiendo la estructura de storytelling, la solución representada por su producto equivale al héroe que ayudará a superar la situación adversa. Este paso equivale al nudo de la historia en la que se resuelve la tensión generada en los pasos anteriores.
“El momento en el que presentas tu solución representa el punto álgido de tu visita, es lo que tu cliente ha estado esperando durante todo el tiempo, así que le debes dar la importancia que tiene”.
El octavo paso es tratar las objeciones presentadas por el cliente.
Tras la presentación de la solución, el cliente tendrá algunas objeciones o dudas al respecto. Tratarlas y darles respuesta es el octavo paso del Método Sell It. Contrario a lo que muchos vendedores piensan, las objeciones son positivas, puesto que muestran el interés del cliente en la oferta y son una señal de que desea más información sobre la oferta. El vendedor debe mostrar mucho interés en las objeciones y no responderlas premeditadamente. En todo caso, la objeción por el precio debe dejarse para el final.
“Si no hay objeciones en una visita de ventas es que algo ha ido mal; son la esencia de toda presentación y su ausencia denota una falta de interés; son un tesoro, un regalo que te hace el cliente para que le des más información y son preguntas encubiertas”.
Es conveniente que anote todas las objeciones planteadas por sus clientes, junto con las soluciones que les ofrece. Elabore una tabla de dos columnas con tantas filas como objeciones hayas registrado. Además, comparta esta tabla con sus compañeros y trabajen juntos para recopilar todas las objeciones que han surgido con respecto a sus productos y servicios.
El noveno paso es realizar un análisis del desempeño de sí mismo durante el proceso de ventas.
Al finalizar la visita al cliente, el vendedor debe hacer un registro de su actividad y desempeño para realizar un análisis al respecto, lo cual constituye el noveno paso del Método Sell It. Tome nota de toda la información relevante y provechosa tanto para usted como para su empresa. Lo ideal es hacerlo a través de un programa informático de CRM compatible con su móvil. Esta información será su guía principal para continuar creciendo como vendedor profesional. También puede registrar la información en plantillas que incluyan la información básica de la visita, como el nombre de la empresa, la persona, los asuntos tratados, las objeciones, las soluciones y los aspectos a mejorar.
“Es muy positivo que de vez en cuando te acompañen en tus visitas. Un observador externo puede registrar muchos detalles que al vendedor se le escapan”.
El décimo paso es dar seguimiento a la gestión comercial a través de un programa informático de CRM.
El último paso del Método Sell It es darles seguimiento a todos los procesos de ventas y registrarlos para su análisis general. Para ello debe usar un sistema informático de CRM. Esto le permitirá optimizar las ventas y darle seguimiento al desempeño de cada uno de los integrantes del equipo de ventas. El análisis de la información general le permitirá detectar los puntos fuertes y débiles.
“Algunos CRM también presentan geolocalización: de ese modo puedo rastrear las zonas que trabajan mis vendedores, el tiempo medio invertido en cada visita y las visitas realizadas”.
En caso de que su empresa carezca de un sistema CRM, debe elegir uno de fácil manejo para los vendedores. Al implementarlo en la empresa, es necesario capacitarlos en su uso y revisar semanalmente su aplicación. Si se descuida su utilización, perderá relevancia y no cumplirá su propósito.
